Qu'est qu'une customer journey ?
Le terme « customer journey » désigne le parcours qu'effectue un client potentiel avant d'acheter un produit ou un service. Cela inclut toutes les étapes de la découverte du besoin à la satisfaction du client.
- Définition d'une customer journey
- L'importance d'une customer journey
- Les différents types de customer journey
- Comment créer une customer journey efficace ?
- Les erreurs à éviter lors de la création d'une customer journey
- Plus d'informations sur le design thinking
La customer journey peut être divisée en différentes étapes : la prise de conscience du besoin, la recherche d'informations, la comparaison des offres, la décision d'achat et le suivi post-achat. Chaque étape de la customer journey est importante et doit être bien gérée par les entreprises pour convertir les prospects en clients.
Définition d'une customer journey
La customer journey désigne l'ensemble des interactions qu'un client potentiel a avec une marque / entreprise / site web, avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. Ces interactions peuvent être de différentes natures : des recherches sur internet, des interactions avec le site web, des achats en ligne ou en magasin, des échanges avec le service client, etc. La customer journey est donc un outil permettant de mieux comprendre et d'analyser les différents parcours clients, afin d'identifier les points forts et les points faibles de l'expérience client. C'est également un outil permettant de mettre en place des actions ciblées pour améliorer l'expérience client et ainsi gagner en efficacité et en rentabilité.
L'importance d'une customer journey
Le parcours client, qu’on appelle aussi customer journey dans le design thinking, est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque, à chaque étape de sa relation avec cette dernière. Ce concept est important pour les entreprises car il permet de mieux comprendre les besoins des consommateurs et d’adapter son offre en conséquence. Pour pouvoir élaborer une customer journey efficace, il faut tout d’abord identifier les différentes étapes de la relation entre le client et la marque. Il est important de noter que ce parcours n’est pas linéaire : un client peut en effet revenir en arrière ou effectuer des sauts en avant.
Voici les différentes étapes du parcours client :
- La découverte de la marque : c’est la première étape du parcours, lorsque le client est encore un potentiel. Il faut donc s’assurer de bien le faire connaître et de lui donner envie de savoir ce que vous avez à lui proposer.
- L’engagement : c’est l’étape où le client commence à s’intéresser à la marque et à ses produits/services. Il est important de le fidéliser à cette étape en lui offrant une expérience positive.
- La conversion : c’est l’étape finale du parcours, lorsque le client passe à l’action et achète ce que vous lui proposez. Il est important de bien le accompagner et de le conseiller tout au long de ce processus. Une fois que vous avez identifié les différentes étapes du parcours client, il faut ensuite élaborer une stratégie pour chacune d’entre elles.
Pour cela, vous pouvez vous baser sur les 4P du marketing mix :
- La promotion : il s’agit des différentes actions que vous allez mettre en place pour faire connaître votre marque et vos produits/services. Il peut s’agir de communication, de publicité, de relations presse, etc.
- Le prix : il s’agit du prix que vous allez fixer pour vos produits/services. Il est important de trouver le bon équilibre entre un prix attractif et un prix rentable.
- La place : il s’agit du canal de distribution que vous allez utiliser pour mettre vos produits/services en avant. Il peut s’agir d’un site internet, d’une boutique en ligne, d’un magasin physique, etc.
- Le produit : il s’agit des produits/services que vous allez proposer. Il est important de bien les concevoir et de veiller à ce qu’ils répondent aux besoins des clients. Une fois que vous
Les différents types de customer journey
Il existe différents types de customer journey, en fonction du type de produit ou de service acheté et de la manière dont l'acheteur envisage son achat. La customer journey peut être divisée en quatre grandes catégories : l'achat impulsif, l'achat planifié, l'achat réactif et l'achat par défaut.
L'achat impulsif est le type d'achat le plus courant et se caractérise par une décision d'achat prise sur un coup de tête, sans réflexion préalable. L'acheteur est généralement influencé par des facteurs externes tels que les promotions ou les recommandations d'amis. Les achats impulsifs sont souvent des achats de petite taille et peu coûteux.
L'achat planifié est le type d'achat le plus réfléchi et se caractérise par une décision d'achat prise après une période de réflexion et de comparaison des différents produits ou services disponibles. Les achats planifiés sont généralement des achats importants et coûteux, tels que les achats d'électroménager ou de véhicules. L'achat réactif est un type d'achat motivé par une situation imprévue et nécessitant une réaction rapide. Les achats réactifs sont généralement des achats de petite taille et peu coûteux, tels que les achats de nourriture ou de boissons en cas de soif ou de faim. L'achat par défaut est un type d'achat motivé par le manque d'alternatives fiables. Les achats par défaut sont généralement des achats importants et coûteux, tels que les achats d'assurance ou de services publics.
Comment créer une customer journey efficace ?
La customer journey désigne le parcours que fait un client potentiel avant d’acheter un produit ou un service. C’est l’ensemble des interactions qu’il a avec une marque, à chaque étape de son parcours d’achat. Ce parcours est unique et peut être plus ou moins long, selon le type de produit ou de service acheté.
Pour créer une customer journey efficace, il faut d’abord identifier les différentes étapes du parcours d’achat de vos clients potentiels. Cela vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes à chaque étape. Ensuite, vous devez définir les canaux de communication les plus appropriés pour chaque étape. Il ne faut pas hésiter à utiliser plusieurs canaux pour toucher vos clients potentiels à différents moments de leur parcours. Enfin, il est important de mesurer l’efficacité de votre customer journey pour pouvoir l’améliorer en continu. Il existe différentes façons de créer une customer journey efficace. Tout dépend de vos objectifs et de vos contraintes.
Voici quelques conseils pour vous aider à y parvenir :
- Identifiez les étapes du parcours d’achat de vos clients potentiels et définissez les canaux de communication les plus appropriés à chaque étape.
- Utilisez différents canaux de communication pour toucher vos clients potentiels à différents moments de leur parcours.
- Mesurez l’efficacité de votre customer journey pour pouvoir l’améliorer en continu.
Les erreurs à éviter lors de la création d'une customer journey
Lorsque vous créez une customer journey, il est important d'éviter certaines erreurs afin que votre parcours soit aussi efficace que possible.
Voici quelques erreurs à éviter :
- Ne pas prendre en compte tous les points de contact : il est important deidentifier tous les points de contact entre le client et votre entreprise, qu'ils soient physiques ou digitaux. Cela vous permettra d'identifier les moments clés de la customer journey et de mieux comprendre les attentes de vos clients.
- Ne pas personnaliser le parcours : le but d'une customer journey est de créer une expérience unique et personnalisée pour chaque client. En ne tenant pas compte des différents facteurs qui peuvent influencer le parcours (âge, sexe, profession, etc.), vous risquez de perdre des clients en route.
- Ne pas tester le parcours : avant de mettre en place votre customer journey, il est important de la tester pour vous assurer qu'elle fonctionne correctement. Prenez le temps de faire des tests avec des clients réels pour vous assurer que le parcours est fluide et sans erreur.
La customer journey est un processus qui définit comment les clients interagissent avec une marque ou un service. Ce processus est composé de différentes étapes, qui vont du premier contact du client avec la marque jusqu'à son achat. La customer journey est un outil important pour les marketeurs, car elle leur permet de mieux comprendre les besoins et les motivations des clients, et de définir les meilleures stratégies pour les convertir en prospects.